Der Agent berät, der Mensch haftet. Deshalb entscheidet keiner.
Die besten Mitarbeiter übergehen Systeme, die nachweislich besser entscheiden als sie, und das ist kein Misstrauen gegen die Technik, sondern Vernunft. Solange für die Entscheidung des Agenten niemand mit Namen geradesteht, bleibt er eine zweite Meinung, die man anhört und übergeht.
Ende 2022 genehmigt eine Bank ein System, das Routinekredite entscheiden soll. Im Pilot ist es schneller als die Sachbearbeiter, macht weniger Fehler, Risiko und Compliance haben unterschrieben, der Vorstandschef zeigt das Projekt öffentlich als Beweis, dass die Bank die Zukunft verstanden hat. Vier Jahre später steht der Fall in der November-Ausgabe des Harvard Business Review, beschrieben von Das Narayandas von der Harvard Business School, unter einer Überschrift, die man als Bereichsleiter zweimal liest: Warum sogar deine besten Leute Systeme übergehen, die funktionieren.
Die Antwort ist nicht, dass die Leute der Technik misstrauen. Sie misstrauen ihrer Organisation.
Die Mechanik ist einfach. Das System darf entscheiden. Haften tut die Sachbearbeiterin. Wenn der Kredit platzt, fragt niemand das System, warum. Gefragt wird die Frau, deren Name auf dem Vorgang steht. Also prüft sie jeden Vorschlag nach, und wo sie anders entschieden hätte, entscheidet sie anders. Das ist kein Widerstand und keine Angst vor dem Neuen. Es ist die einzig vernünftige Reaktion auf eine Regel, die ihr die Haftung lässt und das Entscheidungsrecht woanders hinlegt. Aus dem System, das entscheiden sollte, wird ein Berater, den man anhört und übergeht. Das Muster ist alt, es gab es bei Planungssystemen, bei Kreditscores, bei Preissystemen. Neu ist nur, dass Agenten handeln statt zu empfehlen, und dass ein übergangener Agent deshalb mehr kostet als ein übergangener Vorschlag.
Das Akzeptanzproblem, das keins ist
Im Mittelstand kommt derselbe Fall kleiner an und wird falsch benannt. Der erste Agent steht in deinem Bereich. Er sortiert Fälle vor, schlägt Freigaben vor, entscheidet vielleicht schon die einfachen selbst. Und deine Leute übergehen ihn. Sie lesen jeden Vorschlag nach, und am Ende entscheiden sie, wie sie vorher entschieden haben.
Die Diagnose, die du dafür bekommst, heißt Akzeptanz. Dagegen gibt es Schulung, Kommunikation, Vorbilder. Alles davon zielt auf die Leute. Dabei haben die Leute nichts falsch gemacht. Sie haben die Regel gelesen, die du nie aufgeschrieben hast: Der Agent darf, ihr haftet.
Eine Zahl dazu, aus einer Befragung des Marktforschers Gartner von Ende Oktober, veröffentlicht über das Fachportal HR Dive: 78 Prozent der Führungskräfte sind sich nicht einig, wofür KI in ihrem Unternehmen da sein soll. Wo oben nicht gesagt ist, wofür der Agent da ist, kann unten niemand sagen, wer für ihn geradesteht. Und wo das niemand sagen kann, entscheidet jeder selbst. Das ist nicht Trägheit. Das ist Selbstschutz, und er ist berechtigt.
Eine Hand, auch für den Agenten
In einer agentischen Organisation ist jede Einheit handlungsfähig und trägt Verantwortung, Mensch oder Maschine. Aber ein Agent kann nicht haften. Man kann ihn nicht fragen, nicht abmahnen, nicht in die Pflicht nehmen. Also steht bei jedem Agenten ein Mensch, der Haftung und Verantwortung für ihn aus einer Hand trägt. Nicht der, der seine Vorschläge ausführt. Der, der ihm das Entscheidungsrecht gegeben hat.
Wer entscheidet, haftet. Wer haftet, entscheidet. Wenn der Agent entscheidet und die Sachbearbeiterin haftet, ist die Hand gespalten, und in der Lücke zwischen beiden sitzt das Übergehen.
Es gibt zwei saubere Zustände. Im ersten berät der Agent, und das sagst du so. Die Sachbearbeiterin entscheidet und haftet, der Agent liefert ihr die Vorarbeit, und niemand erwartet, dass sie ihm folgt. Dann hast du keinen Agenten, sondern eine zweite Meinung, und du solltest sie auch nur als zweite Meinung bezahlen. Im zweiten entscheidet der Agent, in einem Rahmen, der aufgeschrieben ist: welche Fälle, bis zu welcher Summe, mit welcher Ausnahme. Für diesen Rahmen steht ein Mensch gerade, mit Namen, auch an dem Tag, an dem ein Fall schiefgeht. Dann darf die Sachbearbeiterin ihn nicht übergehen, muss es aber auch nicht, weil die Haftung nicht mehr bei ihr liegt.
Beide Zustände sind legitim. Nicht legitim ist der dazwischen, und der ist der Normalfall: Der Agent soll entscheiden, keiner steht dafür gerade, und die Leute tragen es aus.
Die erste Hand, die fehlt
Jetzt zu dir. Steht irgendwo, was der Agent in deinem Bereich entscheiden darf und wer dafür geradesteht? Wenn die ehrliche Antwort lautet, dass es am Ende die Sachbearbeiterin ist, dann hast du die Haftung nach unten gegeben und das Entscheidungsrecht nach oben, an eine Maschine. Deine Leute haben das verstanden, bevor du es ausgesprochen hast. Deshalb übergehen sie ihn.
Die erste Hand, die fehlt, ist deine. Nicht, weil du gern haften würdest. Weil nur du es kannst. Du hast das Budget freigegeben, du hast den Agenten in den Bereich gestellt, und du bist der, den der Geschäftsführer fragt, wenn es schiefgeht. Du kannst die Haftung weiterreichen. Dann wird dein Agent übergangen, und das Geld ist weg, mit einer Akzeptanzschulung obendrauf. Oder du nimmst sie und gibst dem Agenten dafür das Entscheidungsrecht, das er braucht, um einer zu sein.
Das ist eine Entscheidung über dich, bevor es eine über den Agenten ist. Niemand trifft sie für dich, nicht das Risikomanagement, nicht der Anbieter, nicht die Studie. Deine Leute übergehen nicht den Agenten. Sie übergehen die Lücke, die du gelassen hast. Und sie warten darauf, dass jemand die Hand sein will.